In onze verbonden wereld zijn op dit moment meer mobiele telefoons dan mensen (9 miljard tegenover 7,7 miljard). Maar waar denkt de telecom-klant van morgen nou eigenlijk echt aan?

Van Artificial Intelligence (AI) tot het Internet of Things (IoT): digitalisering en nieuwe technologieën hebben een enorme impact op de telecom industrie. Wat zijn de Telecom Trends voor de komende jaren?

Veranderende consumentengewoonten, een intensiever concurrentielandschap, veranderende regelgeving en cyberrisico’s zorgen ervoor dat telecomaanbieders zichzelf harde vragen moeten stellen over hun strategie en aanbod.

Dit klimaat zet niet alleen de marges verder onder druk, het kan ook bepalend zijn voor je voortbestaan.

Dat betekent dat telco’s in het nieuwe 5G-tijdperk prioriteit moeten geven aan het identificeren van nieuwe diensten en inkomstenstromen en aan het winnen van harten van een steeds kritischer en veeleisender klantenbestand.

Telecom Trends voor 2022 en later

OliverWyman hield een onderzoek onder 8800 telecomgebruikers in 8 landen. De hamvraag was: hoe maken ze nu gebruik van diensten en hoe staan ze tegenover hun leverancier?

Uit het onderzoek kwamen een aantal dingen naar voren, die we kunnen zien als de Telecom Trends voor 2022 en later:

Trend 1: de smartphone wint en blijft winnen

De technologische vooruitgang gaat de manier waarop klanten omgaan met hun telecomprovider fundamenteel veranderen.

Als mensen moeten kiezen, wint de smartphone het vaak

Telecom Trends 2022

49%

van de mensen grijpt bij haast sneller naar de smartphone dan naar de portemonnee.

Telecom Trends 2022

34%

vindt het belangrijker een kapotte smartphone te repareren dan een kapotte koelkast.

Telecom Trends

61%

tikt een bestemming liever in op Google Maps dan het te moeten vragen aan een voorbijganger.

Bij het haastig verlaten van het huis pakt 49% van de respondenten in het onderzoek liever een smartphone en een portemonnee.

In de toekomst zal de smartphone de portemonnee compleet vervangen, waarbij zero touch de nieuwe norm is. Telco’s moeten daarom nauw samenwerken met partners, zoals betalingsproviders, om meer veiligheid te bieden via multifactor- en biometrische authenticatie.

Voor MSP’s is dit een hele belangrijke om in de gaten te houden en eigenlijk ook een vanzelfsprekende. Zo riep Google jaren geleden al over zijn mobile first index en is mobiele marketing hotter dan ooit. Een smartphone is een lichaamsdeel geworden en je moet ervoor zorgen dat je daar een goede plek hebt.

Trend 2: connectiviteit wordt een eerste levensbehoefte

Voor 60 procent van de respondenten heeft connectiviteit een grote prioriteit in het leven, het helpt immers bereikbaar te zijn voor de omgeving.

Meer dan 60% van de mensen beschouwt verbondenheid en bereikbaarheid als het belangrijkste aan telecomdiensten:

Verbonden zijn met belangrijke mensen 66%
Bereikbaar zijn 57%
Entertainment 48%
Beter tijdsmanagement 42%
Apparaten in het huis bedienen 34%

Top 5 belangrijkste dagelijkse activiteiten:

Tijd doorbrengen met vrienden en familie 44%
Sport of hobby 12%
Verbonden blijven met een smartphone 11%
Reizen 8%
Buiten de deur eten en socializen 7%

In de toekomst is onbeperkte connectiviteit een gegeven en eerste levensbehoefte, waardoor we ook steeds meer dingen zien zoals huizen die aangesloten zijn op het Internet of Things. 5G gaat in de toegenomen behoefte aan bandbreedte voorzien, maar telco’s moeten wel de juiste inkomstenpools voorspellen.

Uiteraard trekt die trend door op kantoor, net zoals de vaste telefoon daar al van het bureau verdween.

Trend 3: klantloyaliteit is niet meer vanzelfsprekend

Klantrelaties vinden steeds meer virtueel plaats en als aanbieder moet je dus opnieuw inzetten op merkbeleving om zo een sterkere loyaliteit zien te verkrijgen van klanten. Covid heeft onze hele manier van werken veranderd en een groot deel daarvan is echt wel blijvend.

Zo is een salesafspraak echt niet meer altijd op locatie en vinden ook servicebezoeken steeds meer digitaal plaats. Hoe zorg je ervoor dat je ook digitaal een goede relatie vestigt met je klant?

Hoe kunnen telecomaanbieders relevanter zijn voor hun klanten?

Top 3 gebieden voor verbetering:

Kwaliteit van service 60%
Bereikbaarheid van support 28%
Flexibiliteit, contractsduur en opzeggen 26%

Trend 4: klanten willen meer flexibiliteit

1 op de 4 mensen wil meer flexibiliteit in zijn contract en dat aantal neemt toe. Experts verwachten dat producten en diensten over een aantal jaar helemaal realtime en via ieder kanaal aanpasbaar zijn. Ook UCaaS gaat in omvang gigantisch hard toenemen en dat is natuurlijk goed nieuws.

Trend 5: databeveiliging wordt een sleutelcomponent in proposities

Vandaag de dag heeft 1 op de 4 klanten zorgen over het bewaren van persoonsgegevens. Over een aantal jaar wordt databeveiliging dan ook een sleutelcomponent in het merk van operators. Cybersecurity wordt dan ook meer risico-gedreven, in plaats van gefocust op technologie.

Wie vertrouw je met je data?

Mijn bank 37%
Mijn telecomaanbieder 14%
Apple 13%
Amazon 13%
Google 10%
Facebook 8%

Een wereld vol Telecom Trends, problemen – en mogelijkheden

Geen wereld is zo spannend als de telecom wereld en dat laten deze telecom trends weer goed zien. Het is een wereld die nooit stilstaat en het stijgende mobiele dataverkeer, toegenomen kapitaaluitgaven, agressieve concurrentie, cyberdreigingen en hogere privacybehoeften gaan het alleen maar spannender maken.

Het moment is nu om blijvende en zinvolle veranderingen in gang te zetten. Daarbij kun je jezelf een aantal vragen stellen:

  • Hoe ga je verder in connectiviteit? Het IoT gaat bijvoorbeeld nieuwe inkomstenstromen openen, hoe kun je daarop inspelen?
  • Hoe ga je het vertrouwen van je klant vergroten en daarvan profiteren?
  • Hoe ga je klantdata inzetten? Met AI kun je targeting en personalisering gigantisch verbeteren en een voorsprong nemen in je klantervaring
  • Hoe win je het hart van je klanten? Een goede klantervaring is goud waard en zorgt voor een belangrijke emotionele verbinding tussen de operatie en wat de klant voelt.

Het is een mooie tijd om in de telecom te zitten, want het tempo gaat met het jaar omhoog. Er is wel nog veel werk voor de boeg, wil je nieuwe technologieën op een intelligente en rendabele manier toepassen. Centraal daarbij is het centraal zetten van de klant en waardeproposities ontwerpen op basis van data.

In 2025 zal het telecomlandschap er heel anders uitzien. Wat ga jij volgend jaar aanpakken?

Op de hoogte blijven?

Onze collega’s werken op dit moment gigantisch hard aan ons platform. Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en weet als eerste wat er speelt.

Consent*
This field is for validation purposes and should be left unchanged.